Recorde de Endividamento no Brasil: Como a Cobrança Humanizada com IA Está Mudando o Jogo

Meta description: Recorde de endividamento no Brasil: entenda as causas por trás dos números e como a cobrança humanizada com IA está mudando a relação entre bancos e devedores.

Recorde de endividamento é a expressão que resume, sem exagero, o momento financeiro das famílias brasileiras em 2026. Mês após mês, os índices de dívida vêm superando marcas históricas, e não é força de expressão: os dados mostram claramente que estamos vivendo o pior cenário desde que esse tipo de pesquisa começou a ser feito, há mais de uma década. Ao mesmo tempo, do outro lado do balcão, bancos e empresas de cobrança também estão mudando — e rápido. A cobrança que antes era só sobre “ligar e pressionar” está se tornando cada vez mais preditiva, humanizada e conduzida por inteligência artificial, principalmente pelo WhatsApp.

Neste artigo, você vai entender o tamanho real desse recorde de endividamento, o que está por trás dele (e não é só a Selic alta), e como a forma de cobrar dívidas está mudando — do modelo reativo de “cobrar quem já deve” para um modelo preditivo, que tenta identificar sinais de dificuldade financeira antes mesmo do atraso acontecer. No fim, você também vai encontrar o que a lei permite (e proíbe) nesse processo, e o que fazer se você estiver do lado de quem deve.

O tamanho do problema: números que preocupam

Os dados de 2026 são, de fato, alarmantes. Segundo a Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic), feita mensalmente pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), o Brasil bateu recordes sucessivos ao longo do ano: 80,2% das famílias endividadas em fevereiro, 80,4% em março, 80,9% em abril e 81,6% em maio — o maior índice de toda a série histórica, iniciada em 2010. Para efeito de comparação, em maio de 2025 esse número era de 78,2%, ou seja, um salto de 3,4 pontos percentuais em apenas um ano.

O lado mais grave da história é o da inadimplência. Segundo o Mapa da Inadimplência da Serasa, mais de 82 milhões de brasileiros estão com o nome negativado atualmente — cerca de 50,5% da população adulta do país. E tem um dado ainda mais preocupante: 42% dos inadimplentes brasileiros, o equivalente a 34 milhões de pessoas, já estavam nessa condição há dez anos. Segundo Aline Vieira, especialista da Serasa em educação financeira, o avanço da inadimplência na última década reflete uma combinação de fatores econômicos e comportamentais — muitos consumidores passaram a usar o crédito como complemento de renda, não apenas como recurso pontual para emergências.

Outro dado que chama atenção vem do SPC Brasil e da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL): 85,95% dos consumidores que ficaram inadimplentes em abril de 2026 já tinham entrado nos cadastros de devedores em algum momento dos 12 meses anteriores. Isso mostra um padrão preocupante de reincidência — muita gente consegue “limpar o nome”, mas volta a se endividar pouco tempo depois.

O que está por trás desse recorde

Diferente do que se imagina, o recorde de endividamento não tem uma única causa. É a combinação de vários fatores que, juntos, pressionam o orçamento das famílias de formas diferentes:

• Juros elevados por um período prolongado: a manutenção da Selic em patamares altos desde 2025 encareceu o crédito de forma generalizada, do cartão de crédito ao financiamento.
• Uso intensivo do crédito rotativo: quando a fatura do cartão não é paga integralmente, o rotativo entra em cena com uma das taxas de juros mais altas do mercado, criando um ciclo difícil de romper.
• Pressão das apostas online (bets): o crescimento do consumo de apostas esportivas e cassinos online tem sido apontado por especialistas e por dados oficiais como um novo gargalo no orçamento doméstico, a ponto de o governo federal ter incluído, no programa Novo Desenrola Brasil, uma regra de bloqueio do CPF para apostas por 12 meses como contrapartida da renegociação de dívidas.
• Mudança de hábitos de consumo: segundo análise de especialistas do setor, o brasileiro trocou o ônibus pelo aplicativo de transporte, passou a pedir comida por delivery com frequência e ampliou o consumo por assinaturas digitais — despesas recorrentes que, somadas, pesam mais no orçamento do que parecem no dia a dia.
• Falsa sensação de segurança financeira: o economista-chefe da CNC, Fabio Bentes, e o presidente do Sistema CNC-Sesc-Senac, José Roberto Tadros, apontam que o baixo desemprego gera uma sensação de estabilidade que incentiva o consumo parcelado, mesmo quando boa parte das novas vagas de trabalho oferece salários mais baixos, limitando a real capacidade de pagamento.

Tabela resumo — Principais Fatores do Recorde de Endividamento

Da cobrança reativa para a cobrança preditiva e humanizada

Com tanta gente endividada, também mudou a forma como bancos, fintechs e empresas de cobrança lidam com o problema. Durante muito tempo, cobrar dívida significava um processo simples e reativo: identificar quem estava em atraso e disparar ligações, cartas ou mensagens de cobrança, muitas vezes de forma padronizada e pouco atenta ao contexto de cada pessoa.

Esse modelo está mudando para algo mais sofisticado: a cobrança preditiva. Em vez de esperar o atraso acontecer, sistemas de inteligência artificial analisam o histórico de pagamentos, o comportamento financeiro e até sinais de mudança de padrão de consumo para identificar, com antecedência, quem tem maior risco de não conseguir pagar a próxima parcela. A ideia é agir de forma preventiva — com lembretes, propostas de renegociação antecipada ou ajuste de condições — antes que a dívida vire um problema maior tanto para o consumidor quanto para a instituição.

Um exemplo real dessa mudança vem da BB Tecnologia e Serviços (BBTS), empresa de tecnologia do Banco do Brasil, que desenvolveu, em parceria com a Amazon Web Services (AWS) e a BRQ Digital Solutions, um modelo de negociação de dívidas via WhatsApp com inteligência artificial generativa. A solução guia o cliente desde a identificação da intenção de negociar até a simulação de condições personalizadas e a emissão de boletos, tudo dentro da própria conversa — e, segundo a empresa, o projeto aumentou as conversões em 306%, com metade das negociações concluídas sem qualquer intervenção humana.

Outras empresas especializadas em cobrança digital seguem lógica parecida: sistemas de IA conversacional no WhatsApp analisam o estágio do atraso, o perfil de pagamento do cliente e até o horário com maior chance de resposta, para adaptar automaticamente o tom e o conteúdo da mensagem. Quando a negociação exige mais cuidado — ou quando o próprio devedor pede para falar com uma pessoa — o sistema faz a transferência (o chamado “handoff”) para um atendente humano, de forma rápida e sem que o cliente precise repetir tudo desde o início.

O que muda, na prática, para quem deve

A promessa por trás dessa mudança é dupla: para as empresas, mais eficiência e recuperação de crédito; para o consumidor, uma abordagem menos invasiva e mais alinhada à sua real situação financeira. Segundo especialistas do setor, a segmentação por perfil de devedor permite que a comunicação seja mais empática — evitando o “sermão padrão” e oferecendo, desde o primeiro contato, alternativas reais de pagamento, como parcelamento ou desconto para quitação à vista.

Isso não significa, porém, que a cobrança humanizada seja sinônimo de cobrança mais frouxa. Pelo contrário: por ser mais precisa na identificação de quem realmente tem capacidade de pagar (mesmo que precise de um empurrão) e de quem está em dificuldade real, o processo tende a ser mais assertivo — e, em muitos casos, mais rápido para chegar a um acordo, o que é bom para os dois lados.

Tabela resumo — Cobrança Reativa vs. Cobrança Preditiva e Humanizada

O que a lei permite (e proíbe) na cobrança de dívidas

Antes de qualquer avanço tecnológico, existe uma base legal que já protege o consumidor há décadas — e que continua valendo, independentemente de a cobrança ser feita por um humano ou por uma inteligência artificial.

O artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que o consumidor inadimplente não pode ser exposto ao ridículo, nem submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça durante a cobrança. Já o artigo 71 do CDC classifica como crime a cobrança que interfira no trabalho, no descanso ou no lazer do devedor, prevendo detenção de três meses a um ano, além de multa, para quem descumprir essa regra.

Na prática, isso significa que algumas condutas são expressamente proibidas:

• Ligar ou enviar mensagens em horários inadequados — o entendimento consolidado pela jurisprudência (com base em normas complementares e no bom senso interpretativo dos tribunais) limita a cobrança, de forma geral, ao período entre 8h e 20h em dias úteis e até 14h ou 16h aos sábados, dependendo do estado, sendo vedada aos domingos e feriados;
• Fazer ligações excessivas — decisões do Superior Tribunal de Justiça (STJ) já reconheceram que a insistência em contatos ao longo do mesmo dia viola a dignidade do consumidor, com jurisprudência apontando que mais de duas ou três ligações diárias tendem a ser caracterizadas como assédio;
• Expor a dívida publicamente ou comunicar terceiros (parentes, vizinhos, colegas de trabalho) sobre a situação financeira do devedor;
• Cobrar no local de trabalho de forma insistente, a ponto de atrapalhar as atividades profissionais da pessoa.

Já são consideradas práticas permitidas: o envio de correspondências, mensagens e ligações em horário comercial, a negociação direta por qualquer canal (incluindo o WhatsApp) e a inclusão do nome do devedor nos órgãos de proteção ao crédito, desde que respeitado o devido processo, com notificação prévia.

Vale reforçar que essas regras valem igualmente para cobranças feitas por atendentes humanos ou por sistemas automatizados de inteligência artificial — a tecnologia não cria uma zona de exceção para práticas abusivas. Pelo contrário: como a IA registra e documenta cada interação de forma digital, fica até mais fácil para o consumidor comprovar eventuais abusos, caso aconteçam.

Tabela resumo — Práticas Permitidas vs. Proibidas na Cobrança

O que fazer se você está endividado

Diante de um cenário de recorde de endividamento, algumas atitudes práticas ajudam a sair (ou evitar entrar) nesse ciclo:

1. Não ignore os primeiros contatos de cobrança. Como boa parte das empresas já trabalha com abordagem preditiva, negociar cedo costuma resultar em condições mais vantajosas do que esperar a dívida virar um problema maior.
2. Priorize dívidas com juros mais altos, como o rotativo do cartão de crédito, antes de outras modalidades com custo menor.
3. Avalie programas de renegociação em vigor, como o Novo Desenrola Brasil e o Feirão Limpa Nome da Serasa, que costumam oferecer descontos relevantes para quitação ou parcelamento de dívidas específicas.
4. Fique atento ao seu comportamento em apostas online, já que esse tem sido um dos fatores mais citados no aumento do endividamento recente — e, em muitos casos, um gasto silencioso que passa despercebido no orçamento mensal.
5. Conheça seus direitos na cobrança. Se sentir que está sendo cobrado de forma abusiva — fora do horário permitido, com ameaças ou exposição pública —, você pode registrar reclamação no Procon ou buscar orientação jurídica, já que essas condutas configuram crime previsto no Código de Defesa do Consumidor.
6. Em casos de endividamento generalizado, considere buscar orientação sobre a Lei do Superendividamento (Lei nº 14.181/2021), que permite renegociar todas as dívidas de consumo em um único plano judicial, preservando o mínimo necessário para o sustento da família.

Conclusão

O recorde de endividamento das famílias brasileiras em 2026 é resultado de uma combinação de fatores estruturais — juros altos, uso intensivo do crédito rotativo, pressão das apostas online e mudança nos hábitos de consumo — que dificilmente vão se resolver de uma hora para outra. Ao mesmo tempo, a forma como bancos e empresas lidam com esse cenário está evoluindo: a cobrança preditiva e humanizada, conduzida por inteligência artificial no WhatsApp e em outros canais digitais, tenta antecipar problemas antes que eles se agravem, oferecendo negociações mais personalizadas e, ao menos na teoria, uma experiência menos constrangedora para quem está em dificuldade financeira.

Para o consumidor, o mais importante é lembrar que, seja qual for a tecnologia usada do outro lado da linha, os direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor continuam valendo — e que agir cedo, buscando negociação ou orientação especializada, costuma ser sempre o caminho mais eficaz para sair do ciclo do endividamento.

Referências

• Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) — Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic), edições de fevereiro a maio de 2026
• Serasa Experian — Mapa da Inadimplência e dados sobre reincidência de inadimplentes em 2026
• SPC Brasil e Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) — levantamentos sobre reincidência de inadimplência
• Ministério da Fazenda — balanço do Novo Desenrola Brasil (Medida Provisória nº 1.355/2026)
• BB Tecnologia e Serviços (BBTS), Amazon Web Services (AWS) e BRQ Digital Solutions — case de cobrança com IA generativa via WhatsApp
• Kollecta, Cobrador.ai e Neofin — conteúdos institucionais sobre cobrança preditiva e automatizada com inteligência artificial
• Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), artigos 42 e 71
• Superior Tribunal de Justiça (STJ) — jurisprudência sobre cobrança abusiva e horários de contato
• Lei nº 14.181/2021 — Lei do Superendividamento

Disclaimer: Este conteúdo possui finalidade exclusivamente educativa e informativa. As informações apresentadas não constituem recomendação financeira, jurídica, contábil, tributária ou de investimento, nem substituem a orientação de profissionais especializados. Antes de tomar decisões importantes, consulte um profissional qualificado.